La tecnología nos abre muchas posibilidad para mejorar la experiencia de cliente en el Contact Center. Cuando se trata de crear una experiencia de cliente increíble, toda inversión debería ser bienvenida. Desde luego que bajo criterios de foco estratégico y control de gastos. Y con un análisis de coste/beneficio exhaustivo que nos permita conocer el potencial.
Con todos los puntos de contacto que un cliente puede utilizar para conectarse con tu marca, cada canal se convierte en una oportunidad para generar una experiencia adecuada. Y no decimos «experiencia memorable» porque todo depende. Darle sentido a canal significa entender para qué sirven y cuál es el rol de cada uno.
Aunque sí es cierto que cuando se trata del canal voz, sean llamadas inbound o outbound, esa oportunidad tiene multiplicador. Porque el factor personal incrementa las posibilidades (para bien o para mal).
Porque cuando tenemos la oportunidad de empatizar, mejorar la experiencia del cliente en el Contact Center es más fácil. Aunque, como decimos, tiene sus riesgos. Si ni tus procesos ni tus herramientas están en un estado del arte adecuado, podrías fallar. Y hay fallos que no tienen solución.
Pero, ¿por qué es tan importante mejorar la experiencia del cliente? Los estudios reflejan que tener una experiencia adecuada es fundamental para, entre otras cosas, vender más. Los clientes leales, además, tienen más probabilidades de volver a comprar y convertirse en embajadores de la marca.
¿Qué preguntas te tienes que hacer para saber cómo mejorar la experiencia de cliente en el Contact Center? En Upbe queremos ayudarte a reflexionar desde una perspectiva tecnológica. Es decir, ¿Cómo puede la tecnología ayudarte a responder estas preguntas?
¿Cómo puedo entender quiénes son mis clientes?
A un alto nivel, conoces la demografía básica de tus clientes. Pero, ¿sabe tu equipo de servicio al cliente quiénes son, realmente, las personas con las que hablan y en qué momento están con tu empresa? Es posible que hayas compartido información sobre la demografía y las expectativas de los clientes, pero no hay nada mejor para ayudar al equipo en el Call Center que poner cara al cliente.
La tecnología basada en Inteligencia Artificial te ayuda a profundizar en este aspecto. A los datos, como decimos, demográficos, sacados de tu CRM, puedes completar tu conocimiento del cliente con:
- Análisis de sentimiento real durante las llamadas. ¿Qué sienten durante la llamada? ¿Qué sentimientos generas como marca? ¿Hay rechazo a un nuevo producto o servicio? ¿Hay matices a la estrategia comercial y de marketing tras el lanzamiento de algo nuevo?
- Punto de relación con la marca. ¿Está el cliente en un punto alto o bajo con la marca? ¿Qué hace que suba o baje esta relación? ¿Exige más o menos contacto?
Cruzar datos demográficos con análisis de sentimiento. Esto, ¿cómo crees que te ayuda a mejorar tus campañas de marketing y ventas? A priori es de unas de las herramientas más relevantes para sofisticar y afinar tus planteamientos.
¿Sabes cómo adaptar tu argumentario según el momento del cliente?
Responder a esta pregunta es posible si tus procesos de trabajo tienen integrados un CRM con la herramienta con la que analizas las llamadas. O si de alguna forma tienes varios procesos simultáneos que te ayudan a cruzar esta información.
Con la ayuda del CRM, el equipo puede identificar en qué etapa del customer journey se encuentra el cliente. Y personalizar cada interacción para mejorar la experiencia del cliente. Esto entra en el terreno de la obviedad.
También puede definir las acciones a realizar dentro de cada etapa del recorrido para que los agentes puedan reconocer rápidamente la situación y caso. Y, con ello, saber cómo acercarse a los potenciales clientes y clientes actuales.
Pero si al llamar un cliente el agente es capaz no solo de entender su historial y momento de relación con tu marca, sino adaptar el argumentario en base a ello, todo cambia. Las posibilidades de generar una mejora de la experiencia del cliente será mucho mayor.
Esto no es tan obvio porque nos lleva a concepto como la atención en tiempo real. Pero está más cerca de lo que pensamos. Y entender qué información podemos sacar para poder ir adaptando procesos, es importante. ¿Te imaginas poder cambiar un argumentario durante una conversación porque un software te va dando pistas sobre el sentimiento que está generando la conversación? Esto está más cerca de lo que puedas pensar.
¿Cómo puedes sofisticar tus procesos en este sentido, entonces? Podemos poner 2 ejemplos:
- Ampliar y mejorar el mapa de opciones y tipologías o casuísticas de llamadas. Esto te permite adaptar tu argumentario a todas las situaciones posibles.
- Analizar si los agentes están utilizando bien el argumentario en cada situación. Es decir, puedes crear adaptaciones y medir de forma rápida si funcionan, y luego escalar o no esas pruebas.
¿Crees que tienes una buena conexión emocional con tus clientes?
Hemos estado comentando la posiblidad de mejorar la experiencia del cliente en el Contact Center a través del análisis de sentimiento. Y tener una conexión emocional buena con tus clientes no significa solo escucharles. También actuar en consecuencia.
Cruzar análisis demográfico con análisis de sentimiento, te hará entender que lo que buscan de ti tus clientes será muy diferente. A veces buscarán mejor precio. Otras mejor servicio. A veces, lo único que necesitan es no saber nada de ti. Esto también pasa.
Así que, para tener una buena conexión emocional tendrás que adaptar no solo tu argumentario, como decíamos arriba, sino, incluso, no hacer nada. Habrá casos en los que la mejora de la experiencia de cliente pase por ahí: dejar las cosas como están.
El análisis de las llamadas y cruce de datos te dará pistas para entender con qué tipo de clientes a veces tenemos que estar en un segundo plano. Anticiparte a esto y actuar por canales alternativos (mail, por ejemplo) para gestionar fidelización es muy importante.
¿Cómo de integrados están tus clientes en tu ciclo de feedback?
En Upbe nos gusta decir que todo lo que necesitas saber de tus clientes, está en las llamadas que tienes con ellos. Por eso, para mejorar la experiencia de cliente en el contact center, te puedes apoyar en ellas. Y no solo para analizar las propias llamadas sino como fuente de datos sobre tus clientes.
La tecnología basada en Inteligencia Artificial tiene la capacidad de interpretar información que tu solución de Speech Analytics no va a poder extraer ni entender. Y, ni mucho menos, explotar. Sin embargo, cuando pasas una llamada por un motor de transcripción tan potente como Upbe, son muchos datos los que puedes recoger, estructurar y aprovechar para mejorar tu relación con clientes.
En cada conversación entre cliente y agente hay mucha información aprovechable. Los silencios. La velocidad de la conversación. La jerga utilizada. Este tipo de datos conversacionales nutren tu ciclo de feedback y lo completa con información muy valiosa.
¿Crees que tus agentes tiene la mejor formación posible?
A esta pregunta podemos responder, con rotundidad, que no. Los agentes de atención, por lo general, no tienen la formación adecuada. Porque darla tiene un coste y porque suele estar sesgada por las opiniones particulares de un auditor, que dan puntuaciones de calidad basándose en muy pocas llamadas de cada agente.
Así que, lo primero, es convertir las bases de esa formación en algo objetivo. Por eso auditar el 100% de tus llamadas, o una muestra representativa estadísticamente, es muy importante. Este tipo de eficiencias además son fáciles de conseguir con la tecnología adecuada.
Es evidente que puedes mejorar la experiencia de cliente en el Contact Center si mejoras la formación de tus clientes. Y no solo dándole instrumentos para conocer mejor a clientes sino para ser más rápido, como equipo, a la hora de escalar buenas prácticas. Ser más productivo y eficiente.
Estas son solo algunas reflexiones sobre cómo podemos mejorar la experiencia de cliente en el contact center gracias a la tecnología. Existen varios enfoques más. Con Upbe tenemos la misión de facilitar y empoderar a los equipos de atención gracias a un mejor análisis de las llamadas.