NPS en el Contact Center: ¿podemos mejorar el análisis de satisfacción?

La semana pasada celebramos un webinar muy interesante sobre el uso del NPS en el Contact Center. Una cosa que quede clara: creemos que las metodologías de pregunta simple tienen sentido para medir la satisfacción. Y aunque nuestra idea es que es posible medir mejor la satisfacción de productos, servicios y procesos, estas encuestas tienen su lugar para analizar experiencia de cliente. 

Al iniciar el webinar, hicimos un par de preguntas a todos los asistentes. Estamos hablando de una muestra pequeña, de unas 100 personas. Eso sí, bien segmentada: directores/as de operaciones en el call center o responsables de experiencia de cliente en grandes empresas. Las preguntas eran: 

1. ¿Utilizas para medir la satisfacción de clientes metodologías de pregunta simple?

2. ¿Estás contento/a con el resultado que te ofrecen esas encuestas? ¿Crees que con eso obtienes toda la información de tus clientes para tomar las mejores decisiones de mejora?

Las respuestas confirman, a alto nivel, nuestra hipótesis sobre este tipo de metodologías: sí, pero no. 

Es decir, deberían tener su rol por todo lo que aporta (que no es poco) el NPS en el Contact Center. Pero no es una metodología consistente como para basar en ella nuestro planteamiento y estrategia de experiencia de cliente o eficiencia de procesos en el Call Center. Porque: 

1. Te da una métrica a la que anclarte y actuar, ¿pero te ofrece eso una visión completa de lo que te ocurre? 

2. Es simple y relativamente fácil de implementar, ¿pero con qué profundidad te ayuda a medir algo simple de implementar? 

3. Es fácil de encajar estas metodologías en muchos contextos, ¿pero te ofrece la suficiente especificidad en cada respuesta como para entender a tus clientes y sus problemas?

Lo que decimos más arriba. Es un “sí, pero”. Existe mucha literatura sobre el uso de este tipo de encuestas de pregunta simple. Muchas se centran en el NPS por el enorme éxito que ha tenido. Pero estas críticas que proponemos abajo engloban en conjunta muchas cuestiones de la metodología de pregunta única o simple. 

1. Las metodologías de preguntas simples, por lo general, no van a la causa raíz de los problemas. Después de recopilar todos sus datos, te queda un número. Los más críticos dicen que eso te deja intentando adivinar cuál es la causa real de ese número. ¿Crees que es así? 

2. La clasificación que hace de los clientes, de detractores a promoters, en muchas ocasiones tiene errores considerables. Un artículo de Cambridge Service Alliance encontró que muchos clientes se clasifican erróneamente según el NPS cuando se analiza su comportamiento de gasto real en el futuro. 

3. Según varios estudios, existen mejores métodos, más completos, para medir la satisfacción de clientes. Otro grupo de investigadores, dirigido por Timothy L. Keiningham, publicó un artículo que argumentó que otras métricas eran mejores medidas de fidelización o satisfacción del cliente que NPS. Como, por ejemplo, el ACSI. 

4. Metodología que a veces carece de contexto y segmentación para determinar si preguntas a tus buyer personas. Las recomendaciones son contextuales. El contexto lo es todo. Simplemente preguntar si recomendaría un producto a un amigo no es suficiente para cubrir todo ese contexto. Aquí la clave para cubrir este punto es segmentar estas comunicaciones. ¿Pero realmente estamos seguros que lo estamos haciendo bien? 

En el siguiente vídeo puedes ver esta parte del webinar. Y en este enlace puedes ver el webinar sobre el uso del NPS en el Contact Center entero. ¡Esperamos que te guste!